Diversos profissionais liberais não conhecem o marketing de serviços. Você, por exemplo, sabia que a abordagem do marketing precisa ser diferente quando se oferece algo intangível para o consumidor?
A necessidade de personalizar o marketing se torna ainda mais importante quando esse serviço é prestado por um profissional liberal. Sem dúvidas, você é altamente capacitado para ofertar seus serviços profissionais. Mas você consegue apresentar essa excelência para o público?
O marketing de serviços é a ferramenta que você precisa para construir uma imagem positiva e passar confiança para que essas pessoas se tornem clientes fiéis. Veja algumas ideias essenciais para garantir que a sua atuação profissional seja um negócio palpável e lucrativo.
Se tornando autoridade em sua área
O meio digital é, sem dúvidas, uma das principais fontes de pesquisa para o consumidor que precisa de um serviço especializado. Porém, essa oferta tem como principal característica ser algo intangível e abstrato. Do ponto de vista do consumidor, como a “qualidade” não é objetivamente percebida, o custo é um dos fatores que mais se leva em conta, num primeiro momento.
Já do seu ponto de vista, você tem o desafio de fazer com que essas pessoas entendam o valor agregado dos serviços e a qualidade aplicada na sua atuação, certo? Esses fatos são abordados pelos autores Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner e Dwayne D. Gremler em seu livro “Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente”.
É por conta dessa configuração que é tão importante ter autoridade no meio digital. Ser uma fonte de informação que educa consumidores sobre o tipo de processo que engloba sua profissão é positivo de várias maneiras. Principalmente, essa é a maneira mais certeira de fazer com que essas pessoas tomem uma decisão de compra bem informada, já cientes dos valores impalpáveis embutidos.
No livro “Marketing de serviços profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seu lucros”, os autores Philip Kotler, Tom Hayes e Paul N. Bloom falam sobre essa questão. Eles comentam que a educação dos clientes desempenha um papel primordial, e cabe a você ensiná-los sobre:
- o que procurar no serviços;
- quais os critérios usar para avaliar o serviço;
- a forma de melhor aproveitar o serviço.
Ressaltando seu diferencial
Uma vez que você se torna uma fonte confiável de informação, é preciso mostrar para os consumidores que você se enquadra como a melhor opção. Ou seja, convencê-lo a te escolher. Essa é a hora de apresentar os seus diferenciais!
Uma característica específica da prestação de serviço é que, mesmo que diferentes profissionais tenham o mesmo objetivo, seus processos são individuais. Seres humanos diferentes fazem a mesma tarefa de formas diferentes, concorda?
No livro citado anteriormente, “Marketing de Serviços”, os autores ainda ressaltam outra parte importante que contribui no mesmo nível. É o fato de que cada cliente também possui uma particularidade, e isso faz com que cada pessoa construa uma experiência única.
Além disso, os autores de ambas as leituras citadas ressaltam que os serviços são vendidos, e somente depois são simultaneamente produzidos e consumidos. Ou seja, “são coproduzidos e cocriados com os clientes”.
A partir desses aprendizados, pergunte-se: qual é o ponto forte que destacaria a sua atuação da de seus concorrentes? Como você lida com a variabilidade de clientes? E com a perecibilidade do seu trabalho? Você está garantindo seu diferencial?
As dicas mais importantes (algumas inclusive extraídas dos estudos abordados) são:
- estabeleça estratégias de recuperação para o caso de o cliente ficar insatisfeito com o resultado, ou de algo dar errado no processo;
- sempre atenda ou, preferencialmente, supere as expectativas dos clientes;
- promova as evidências físicas do seu serviço (como o ambiente em que você atua) para permitir que o consumidor visualize o valor da sua oferta;
- divulgue opiniões e feedbacks positivos com clientes que você já foi capaz de fidelizar;
- comunique seu diferencial de forma respaldada.
Aprimorando o marketing pessoal
O marketing de serviços, quando feito com enfoque no trabalho de um profissional liberal, anda de mão dadas com seu marketing pessoal. Como você pode ter autoridade e se diferenciar sem construir uma imagem positiva de si mesmo? No seu contexto, é preciso entender que dificilmente as pessoas irão desatrelar o seu serviço da sua imagem.
A estrategista de marketing, Dorie Clark, em seu texto para a Harvard Business Review sobre como mulheres podem desenvolver e promover sua marca pessoal, trata um pouco sobre essa questão do branding pessoal. Ela afirma que “sem controlar nossa própria narrativa e mostrar ao mundo nossa possível contribuição, a probabilidade de ser notado é muito pequena”.
O mundo digital é um ambiente muito propício para que você possa se promover. Segundo Clark, a construção da imagem está diretamente ligada à moldar a forma como as pessoas te percebem. A própria construção de autoridade, de educar e informar as pessoas, é ressaltada pela estrategista como uma forma de compor sua reputação. Veja mais dicas:
- faça com que cada vez mais pessoas saibam seus talentos e habilidades específicos para garantir seu apoio e respaldo;
- tenha em mente que as pessoas não vão descobrir sua verdadeira trajetória por conta própria;
- torne explícita a conexão entre suas habilidades e os valores que elas geram para o seu trabalho;
- evite simplesmente citar seus títulos, mostre o contexto das suas conquistas;
Atente-se para o fato de que essas dicas são válidas em diversos espaços. Nas conversas realizadas pessoalmente, com os clientes ou no momento de fazer networking. E, principalmente, na hora de pensar em conteúdos para compartilhar em suas mídias sociais.
O marketing de serviços é bastante desafiador, certo? Mas, tranquilize-se, basta continuar se aprofundando nesse tema para obter sucesso em suas estratégias! Confira esse post com dicas para tornar seu conteúdo mais atrativo nas mídias sociais!